互联网人如何抗疫？淘宝小二把志愿服务做成一套标准化流程数字抗疫

疫情下的志愿者，到底有多少事情要忙搬物资，做消杀，发抗原

为了让大家分工更加明晰，80后上海人池然把自己在淘宝当运营的经验拿了出来——搭建志愿者组织架构，制定团购配送，日常防疫和核酸检测规则的SOP。

池然一直说，这不是她自己做的，而是所有人共同完成这件事，她只不过是擅长把这些内容，输出成一个文档型的东西。

可能我们这帮互联网人，就是习惯了去把一些东西，变得更有框架性和结构性吧。

将志愿服务标准化

池然所在的普陀区某小区，是一个拥有60多栋居民楼的大型小区，仅她居住的楼栋就有近120名业主。这意味着，互联网人身险产品实施专属管理，与其他渠道产品严格划分界限。

虽然每栋楼都配有相应的志愿者，但池然发现，居民一旦有什么疑问，仍然会下意识地在群里找楼长，什么时候做核酸，团购的蔬菜什么时候到，能不能帮忙联系一下居委会等等。一方面，互联网人身险产品一上线就能进行全国销售，突破了保险产品原有的经营区域限制。

倒不是分工不明确，其实志愿者都有各自分工，只是大家在业主群里，没有感受到他们在各司其职地做一些事情。

日前，同样身为志愿者的池然发挥自己淘宝小二特长，搭建了一份组织架构图，以及关于物资团购和日常防疫的SOP。业内人士向记者分析了互联网人身险产品实施专属管理的必要性。因此，相较于传统保险产品，互联网人身险产品有专属管理的必要性。

当晚，楼长和9名志愿者就对此进行了一次线上头脑风暴，大家根据自身实际执行经验，对每一项环节进行细化和补充最终由池然汇总，输出成一份清晰明了的文档，并在业主群进行公示

对于居民日常防疫指南，楼长和志愿者们则是把可能会在生活当中遇到的问题，都列了出来。

大到楼道油烟管的方向，防止气溶胶倒灌造成隐秘传播，小到取完物资进门前，记得要把鞋底也消杀一遍。因此，专属管理有利于在一定程度上控制风险敞口。另一方面，互联网人身险产品的运营和风险与传统保险产品明显不一样，具有细碎化，精准化，运营“快小专”等特点。

甚至，他们还设计了一套核酸检测规则，包括如何从电梯走到大白帐篷，叫号顺序，出发前的准备工作等等，并把它画成一张流程图。

大家其实都不认识，但每个人都想干一点，为这栋楼早点解封去做些什么我觉得其实挺有意义，也挺有趣的

对志愿者有了新定义

这套SOP发至业主群后，获得大家一致好评，出人意料的是，还吸引到不少居民想要加入志愿者的队伍。

有人从事物流行业，觉得自己可以去物流组帮忙对接物资配送，有人拥有生活物资的渠道资源，觉得自己可以来做团长。

池然说，以往招募志愿者，大家对志愿者的概念和印象，其实并没有那么多分工，以为就是穿个防护服，帮大家维持核酸检测的秩序，分发抗原自测试剂盒但现在职责明晰以后，便可以知道自己的能力与什么事情相匹配，那只要去做这件事就好了

以前大家脑袋里可能会构建一套‘志愿者等于___’的公式，我刚开始也这样认为，没想过志愿者有那么多事情现在大家都清楚了，也就打破了自己对‘志愿者’的传统认知

除了新志愿者的加入，业主群里还有不少热心居民集思广益，给这套防疫SOP出谋划策。

比如，有人提出可以在防疫指南里加一条口罩要经常更换由于小区老龄化程度比较严重，年纪大的老人经常舍不得换口罩，但在当前疫情防控状态下，及时更换口罩是很有必要的一件事

池然坦言，志愿者也是摸着石头过河在收到大家的想法后，他们会继续优化这套SOP，使之更加完善

作为一名互联网人，她深感通过这次疫情，未来的社区和居委数字化转型进程很可能会加快。。

我们现在称它是1.0版本，以后可能还会有2.0，3.0，但希望大家不要再用到了。正是这些特点，导致在实际运营中伴生一些新问题，比如“保费首月0元”等互联网平台的误导营销行为，侵害了消费者权益。

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